D’un numéro symbolique à une bouée de sauvetage : le centre d’appels 117 en Sierra Leone

Pendant la crise Ebola de 2014, la ligne d’urgence nationale 117 de la Sierra Leone n’existait que de nom — les appels arrivaient sur un seul téléphone submergé, pas un véritable système de réponse. SBTS Group, une entreprise locale sierra-léonaise de technologie et de formation, a réutilisé ses propres supports de formation commerciaux pour centres d’appels afin de transformer le 117 en une véritable opération de triage et de signalement 24 h/24 et 7 j/7. Ils ont formé 436 agents à la prise d’appels, à l’attribution de numéros de dossier et au signalement des cas prioritaires pour intervention. Lorsque les systèmes nationaux de paiement ne pouvaient plus rémunérer les intervenants, SBTS a obtenu un financement-relais de 30 000 $ pour que les agents formés restent à leur poste. Après la crise, la même équipe a formé 330 survivants d’Ebola en soutien psychosocial et en entrepreneuriat pour les aider à reconstruire leur vie.